domingo, 25 de septiembre de 2011

5 Herramientas gratuitas para monitorear foros, a prueba



¿Quién no conoce el caso del cliente de Vodafone que, harto de esperar a que le respondiera alguna operadora en el teléfono de atención a empresas, decidió entrar en un foro? Ocurrió el 8 de diciembre de 2009, el sujeto utilizó como nombre de usuario “Grankoala” y la pregunta que planteó en el foro fue: “He llamado al servicio de atención a empresas 122 de Vodafone por un problema en mi línea. Una señorita me ha dicho que me mantenga a la espera mientras resuelven mi incidencia. Llevo 50 minutos a la espera escuchando la música. ¿Qué hago? ¿Cuelgo o espero?”. El hilo de discusión comenzó rápidamente a crecer. Hasta que 27 horas más tarde, el 9 de diciembre, Grankoala anunció: “Siento comunicaros que en este mismo momento 1 y 11 minutos de la madrugada ME HAN COLGADO!!!”.

La “anécdota” se convirtió en una crisis de reputación on line con más de 6.000 comentarios de usuarios indignados, más de 5.000 meneos en portales de divulgación on line, aparición en más de 30 medios digitales, creación de un grupo en Facebook, comentarios en radios y televisiones… E inclusión en numerosos case-studies como material de análisis.

Y es que un comentario en un foro puede pasar en pocas horas de ser una inocua anotación, al germen de una crisis de comunicación corporativa on line. De ahí la importancia de monitorear y saber qué se dice sobre la marca/empresa en estas plataformas. Para facilitar la labor, he aquí cinco herramientas gratuitas:


- Boardreader. Creado en el año 2000 por un grupo de estudiantes de la Universidad de Michigan, es una herramienta muy completa que busca no sólo en foros, sino también en comentarios de imágenes y vídeos. Su sistema de búsqueda avanzada permite filtrar por idioma (muy útil para evitar “ruido” en los resultados), fecha (hasta un máximo de un año) y dominio, ordenar los resultados por relevancia o por tiempo y comprobar qué foros son los más activos. También ofrece gráficos con la frecuencia diaria de comentarios en foros acerca de un determinado término en los últimos seis meses, y compararlo con hasta otros dos vocablos.
  • Caso práctico. La búsqueda “Inditex” arroja 934 comentarios en los útimos tres meses, de los que 645 son en español, y la mayoría, de foros de Bolsa e inversiones. Su marca insignia, Zara, registra en el mismo periodo nada menos que 50.832 post, de los que sólo unos 1.600 son en español… y los comentarios más relevantes están relacionados con el desmantelamiento, hace un mes, de unos talleres textiles en los que trabajaban menores en condiciones de esclavitud.

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Omgili. A diferencia del anterior, ofrece resultados de discusiones que hayan generado un mínimo de dos comentarios. La búsqueda puede refinarse en función de en qué parte de la discusión aparece el vocablo, número mínimo de participantes, idioma, dominio y periodo temporal. Los resultados pueden ordenarse por tiempo o relevancia en función del número de comentarios, y es posible obtener también gráficos de evolución.
  • Caso práctico. Inditex genera 95 resultados, de los que 54 son en español. Los temas de discusión son muy heterogéneos: desde cómo combinar ropa, hasta la búsqueda de un outlet en Alicante o un primer empleo en Inditex y aperturas de nueva tiendas.

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Boardtracker. En teoría, una de las herramientas más completas: localiza comentarios, identifica los “influenciadores, incluye métricas de social media y gráficos detallados, programa alertas que pueden recibirse por mail o SMS… También funciona como directorio de foros y da la opción de indexarlos. Además, ofrece una versión Premium gratuita, previo registro. Pero…
  • Caso práctico. No arroja ningún resultado para ningún término de búsqueda, ni siquiera en la opción Premium. ¿Se habrá desconectado?

- Bigboards. Directorio con 2.337 foros indexados. Los foros se presentan según el número de miembros, post o ranking en Alexa. Incluye también un apartado con opciones de software para crear un foro y señala qué foros de Bigboards emplean cada software.
  • Caso práctico. Las búsquedas Inditex o Zara no tienen ningún resultado. Sin embargo, BMW ofrece 16 foros: de dueños de BMW en Rusia, España o Italia, para discutir sobre el M5, comunidades de propietarios…

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Google Grupos. Este servicio de grupos de discusión ideado por Google en 1995 bajo la denominación “Deja News” incluye también los grupos creados dentro de Usenet desde 1981. Los grupos están organizados por temáticas: artes y espectáculos, deporte y entretenimiento, escuelas y universidades, noticias, personas… La herramienta facilita la búsqueda tanto de foros concretos, como de comentarios en foros por fecha, autor, idioma... Los resultados pueden ordenarse por relevancia o fecha, y pueden incluirse también foros no registrados bajo el dominio de Google Groups.
  • Caso práctico: Inditex cuenta con seis grupos en Google, de los que uno tiene dos miembros y otro, cero. Además, se incluyen unos 270.000 comentarios, en su mayoría, noticias sobre la actividad del grupo: apertura de tiendas, estrategia comercial, evolución en Bolsa… Aunque entre los más recientes están los registrados en Cotilleando.com sobre el anuncio de boda de Marta Ortega, hija del fundador de Inditex, con el jinete Sergio Álvarez Moya.

Y a ti, ¿qué herramienta de monitoreo de foros te resulta más útil?

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