domingo, 25 de septiembre de 2011

5 Herramientas gratuitas para monitorear foros, a prueba



¿Quién no conoce el caso del cliente de Vodafone que, harto de esperar a que le respondiera alguna operadora en el teléfono de atención a empresas, decidió entrar en un foro? Ocurrió el 8 de diciembre de 2009, el sujeto utilizó como nombre de usuario “Grankoala” y la pregunta que planteó en el foro fue: “He llamado al servicio de atención a empresas 122 de Vodafone por un problema en mi línea. Una señorita me ha dicho que me mantenga a la espera mientras resuelven mi incidencia. Llevo 50 minutos a la espera escuchando la música. ¿Qué hago? ¿Cuelgo o espero?”. El hilo de discusión comenzó rápidamente a crecer. Hasta que 27 horas más tarde, el 9 de diciembre, Grankoala anunció: “Siento comunicaros que en este mismo momento 1 y 11 minutos de la madrugada ME HAN COLGADO!!!”.

La “anécdota” se convirtió en una crisis de reputación on line con más de 6.000 comentarios de usuarios indignados, más de 5.000 meneos en portales de divulgación on line, aparición en más de 30 medios digitales, creación de un grupo en Facebook, comentarios en radios y televisiones… E inclusión en numerosos case-studies como material de análisis.

Y es que un comentario en un foro puede pasar en pocas horas de ser una inocua anotación, al germen de una crisis de comunicación corporativa on line. De ahí la importancia de monitorear y saber qué se dice sobre la marca/empresa en estas plataformas. Para facilitar la labor, he aquí cinco herramientas gratuitas:


- Boardreader. Creado en el año 2000 por un grupo de estudiantes de la Universidad de Michigan, es una herramienta muy completa que busca no sólo en foros, sino también en comentarios de imágenes y vídeos. Su sistema de búsqueda avanzada permite filtrar por idioma (muy útil para evitar “ruido” en los resultados), fecha (hasta un máximo de un año) y dominio, ordenar los resultados por relevancia o por tiempo y comprobar qué foros son los más activos. También ofrece gráficos con la frecuencia diaria de comentarios en foros acerca de un determinado término en los últimos seis meses, y compararlo con hasta otros dos vocablos.
  • Caso práctico. La búsqueda “Inditex” arroja 934 comentarios en los útimos tres meses, de los que 645 son en español, y la mayoría, de foros de Bolsa e inversiones. Su marca insignia, Zara, registra en el mismo periodo nada menos que 50.832 post, de los que sólo unos 1.600 son en español… y los comentarios más relevantes están relacionados con el desmantelamiento, hace un mes, de unos talleres textiles en los que trabajaban menores en condiciones de esclavitud.

-
Omgili. A diferencia del anterior, ofrece resultados de discusiones que hayan generado un mínimo de dos comentarios. La búsqueda puede refinarse en función de en qué parte de la discusión aparece el vocablo, número mínimo de participantes, idioma, dominio y periodo temporal. Los resultados pueden ordenarse por tiempo o relevancia en función del número de comentarios, y es posible obtener también gráficos de evolución.
  • Caso práctico. Inditex genera 95 resultados, de los que 54 son en español. Los temas de discusión son muy heterogéneos: desde cómo combinar ropa, hasta la búsqueda de un outlet en Alicante o un primer empleo en Inditex y aperturas de nueva tiendas.

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Boardtracker. En teoría, una de las herramientas más completas: localiza comentarios, identifica los “influenciadores, incluye métricas de social media y gráficos detallados, programa alertas que pueden recibirse por mail o SMS… También funciona como directorio de foros y da la opción de indexarlos. Además, ofrece una versión Premium gratuita, previo registro. Pero…
  • Caso práctico. No arroja ningún resultado para ningún término de búsqueda, ni siquiera en la opción Premium. ¿Se habrá desconectado?

- Bigboards. Directorio con 2.337 foros indexados. Los foros se presentan según el número de miembros, post o ranking en Alexa. Incluye también un apartado con opciones de software para crear un foro y señala qué foros de Bigboards emplean cada software.
  • Caso práctico. Las búsquedas Inditex o Zara no tienen ningún resultado. Sin embargo, BMW ofrece 16 foros: de dueños de BMW en Rusia, España o Italia, para discutir sobre el M5, comunidades de propietarios…

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Google Grupos. Este servicio de grupos de discusión ideado por Google en 1995 bajo la denominación “Deja News” incluye también los grupos creados dentro de Usenet desde 1981. Los grupos están organizados por temáticas: artes y espectáculos, deporte y entretenimiento, escuelas y universidades, noticias, personas… La herramienta facilita la búsqueda tanto de foros concretos, como de comentarios en foros por fecha, autor, idioma... Los resultados pueden ordenarse por relevancia o fecha, y pueden incluirse también foros no registrados bajo el dominio de Google Groups.
  • Caso práctico: Inditex cuenta con seis grupos en Google, de los que uno tiene dos miembros y otro, cero. Además, se incluyen unos 270.000 comentarios, en su mayoría, noticias sobre la actividad del grupo: apertura de tiendas, estrategia comercial, evolución en Bolsa… Aunque entre los más recientes están los registrados en Cotilleando.com sobre el anuncio de boda de Marta Ortega, hija del fundador de Inditex, con el jinete Sergio Álvarez Moya.

Y a ti, ¿qué herramienta de monitoreo de foros te resulta más útil?

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lunes, 12 de septiembre de 2011

6 Herramientas de usabilidad gratuitas para optimizar el diseño de tu web



En Internet, la usabilidad es una condición necesaria para sobrevivir”: es una de las frases más repetidas por Jakob Nielsen, considerado el rey de la usabilidad. Si un usuario se pierde en una web, la abandona. Si le cuesta leer la información, se va. Si no encuentra con facilidad el producto que quiere, salta a otra página. Si le resulta complicado rellenar un formulario, lo deja en blanco. Si no sabe cómo completar una acción on line, no la termina. “Irse es la primera línea de defensa del internauta cuando se topa con una dificultad”, advierte Nielsen. Es esencial, por tanto, que pueda interactuar con la página web de la forma más fácil, cómoda, segura e inteligentemente posible, más aún incluso cuando la web es el soporte de una acción de marketing on line. Un ejemplo: el 77% de los usuarios no se molesta en hacer scroll la primera vez que visita una página.

Ahora bien, ¿cómo saber cómo se comporta el internauta cuando llega a una página web? ¿Dónde hace clic? ¿Por dónde desplaza el ratón? ¿Entiende rápido los mensajes?

He aquí seis herramientas gratuitas para analizar (y mejorar) la usabilidad y el diseño de un sitio web:

- Seevolution. Ofrece cuatro tipos de mapas: Clic Heatmap, para ver en qué links, imágenes, etcétera, hacen clic los usuarios; Scroll Heamap, para comprobar hasta dónde llegan; Live Clic Heatmap, que muestra los clics a medida que se suceden, y Mouse Movement Heatmap, para comprobar por dónde se desplazan. Pero además, Seevolution indica también las visitas, el grado de conversión, la fuente de tráfico… Sólo hay que registrarse e insertar en las páginas que se quiere analizar el código JavaScript que el sistema proporciona. La opción gratuita permite estudiar un dominio, aunque por 14 dólares al mes se puede contratar el Premium Plan y ampliar la cifra a cinco dominios, y por 39 dólares al mes, el Proffesional Plan incluye hasta 50 dominios. En este vídeo se explica cómo funciona:



- Google Website Optimizer. Permite comparar varios diseños de una misma página y analizar el comportamiento de las visitas, para decidir finalmente cuál es el más efectivo. Se pueden combinar distintas imágenes, titulares y textos. Muy útil para optimizar landing-pages, conseguir más conversiones y leads y aumentar el tiempo de permanencia en el sitio. El único requisito es disponer de una cuenta en Google. He aquí una visita guiada:



- Click Density. Proporciona un mapa de clics, un ranking con los 20 sitios exactos donde más se pincha y el número total de clics registrados para un periodo de tiempo. La versión gratuita calcula hasta un máximo de 5.000 clics para una única página, a partir de esa cifra, el precio varía desde un mínimo de 2,5 hasta un máximo de 200 libras al mes. Requiere registro previo e inserción de un código JavaScript en la página.

- Five Second Test. Herramienta de la familia UsabilityHub dedicada a investigar la primera impresión que un diseño causa en un internauta en apenas cinco segundos de visualización. Sirve para averiguar, por ejemplo, si el usuario recuerda un claim o un call-to-action, qué es lo que más le llama la atención, etcétera. Previo registro, la versión gratuita o de “Comunidad” permite crear tests y conseguir respuestas en la medida en que se participe también en la resolución de tests de terceros. Basta con adjuntar la imagen del diseño que se quiere probar, elegir el idioma, redactar un pequeño texto de presentación y preparar hasta un máximo de cinco preguntas.

- Navflow. Es la segunda herramienta de la familia UsabilityHub, y se accede a ella con el mismo registro que la anterior. Está especialmente pensada para conocer qué pasos sigue un usuario hasta completar una determinada acción. Para ello, hay que adjuntar las imágenes paso a paso del proceso que se quiere analizar, y redactar la correspondiente pregunta.

- Clicktest. La tercera y última herramienta de UsabiltiyHub, se rige por el mismo registro y sistema de “Comunidad”. Específicamente preparada para saber dónde hacen clic exactamente los usuarios cuando interactúan con una página. Sólo hay que adjuntar la imagen que se desea probar, y preguntar dónde se haría clic bajo un determinado supuesto.

Además de herramientas gratuitas, existen también numerosas opciones de pago. Entre ellas, cabe destacar dos:

- Crazy Egg. Proporciona mapas de clic y scroll, así como una clasificación de clics por fuente de tráfico y el número exacto de clics registrados en cada elemento de la página. El precio oscila entre 9 y 99 dólares por mes, según el plan escogido.

- ClickTale. Incluye informes de visitas y mapas de desplazamiento del ratón, de atención y de clics, así como un análisis sobre qué formularios son más complicados de cumplimentar y por qué, y qué campañas de marketing son más efectivas según las conversiones y leads generados. Cuesta más que la anterior: entre 99 y 990 dólares al mes.

Y tú, ¿qué herramientas de usabilidad conoces?

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lunes, 5 de septiembre de 2011

Marketing en Foursquare: la geolocalización por excelencia



Agosto ha sido un mes intenso para Foursquare: arrancó poniendo en marcha su acuerdo con la web de compras colectivas Groupon para integrar sus ofertas en Estados Unidos y Canadá; continuó dando la posibilidad a las marcas y empresas de crear en unos minutos una página a través de una cuenta en Twitter, sin necesidad de aprobación previa; siguió con la habilitación de listas y prosiguió con la opción de hacer check-in en eventos, además de en lugares (aunque de momento los eventos sólo están activos en Estados Unidos y sólo pueden crearlos los propios gestores de Foursquare y tres colaboradores: ESPN para deportes, MovieTickets para cines y Songkick para conciertos).

El resultado no se ha hecho esperar:
el 15 de agosto la Casa Blanca anunció la apertura de una
página en Foursquare para promover el seguimiento de los
road-shows y mítines del presidente Obama, e inmediatamente después la NBC difundió que comenzaría a cubrir e informar sobre eventos a través de Foursquare.

Foursquare continúa así impulsando sus servicios de geolocalización para sus 10 millones de usuarios. Cada día, esta red social registra más de tres millones de check-ins; desde que arrancó en mar
zo de 2009, la cifra asciende a 750 millones. Pero además, más de 500.000 negocios utilizan la plataforma para empresas de Foursquare como herramienta de promoción, principalmente mediante la creación de lugares o venues en los que sus clientes pueden hacer check-in y conseguir ofertas especiales. A esta opción se añade la de crear una página, ahora con más facilidad, o utilizar la API de Foursquare para desarrollar aplicaciones. Todo un cóctel de posibilidades a las que las empresas, grandes y pequeñas, están sacando cada vez más partido.

Negocios y comercios: la clave está en la promoción

Negocios, comercios y empresas con ubicación física tienen en
Foursquare un aliado con el que captar y fidelizar clientes, a través de las promociones por hacer check-in e
n su establecimiento. Para ayudar a difundir la oferta, la plataforma proporciona gratuitamente pegatinas oficiales de Foursquare para el escaparate o la puerta del negocio.

Aunque no hay cifras concretas, en España son ya varios los negocios y pymes de todos los sectores que utilizan Foursquare para atraer y retener clientes, utilizando los distintos tipos de promociones que ofrece la plataforma:
  • Novato: el usuario sólo consigue la promoción la primera vez que hace check-in. En Madrid, la tienda de ropa para niños Alba da un 5% de descuento con el primer check-in, en Bilbao Compufix ofrece un descuento del 10% en la compra de cualquier antivirus o en cualquier trabajo de reparación y en Valencia, la Joyería Antonio te cambia la pila del reloj gratis.
  • Check-in: la promoción se obtiene cada vez que se hace check-in. Por ejemplo, en Asturias, el Restaurante Casa Edelmiro de Las Regueras (recomendado en la Guía Michelín desde 1995) invita a un vermut a los clientes que hacen check-in para comer los sábados, en Sevilla la consultora Activa Consultores da dos meses de asesoramiento gratuito a quien quiera crear su propia empresa o iniciarse como autónomo y en Cartagena el Hotel Carlos III invita a desayunar.
  • Mayor: sólo logra la promoción el visitante que más veces ha realizado check-in en el lugar en los últimos 60 días. El hotel Eurostars Grand Marina de Barcelona da un 10% de descuento al Mayor en su siguiente reserva, y en Pamplona, la óptica Visión Natural Ópticos ofrece un 25% de descuento.
  • Lealtad: la recompensa es por realizar un número determinado de visitas en un plazo concreto de tiempo, por acudir un número determinado de veces, etcétera. En Madrid, el restaurante japonés Okashi Sanda promociona 10% de descuento en cócteles cada tres check-ins, en Burgos el hostal Acuarela ofrece habitación doble gratis cada 5 check-ins y en Marbella el Golf & Country Club da un green fee a mitad de precio cada segundo check-in con partidas jugadas.
  • Amigos: se establece un umbral mínimo de amigos a los que recompensar si, todos ellos, hacen check-in en el negocio.
  • Enjambre: se decide un mínimo número de usuarios de Foursquare a los que recompensar si consiguen hacer check-in en un plazo máximo de tres horas.
  • Relámpago: fija la cantidad de promociones que se desean desbloquear por día. Sólo las obtendrán los primeros en llegar.
Páginas de empresa o marca: fidelizar seguidores

La posibilidad de crear páginas en Foursquare no es algo nuevo: en enero de 2010 Intel fue la primera organización en hacerlo, y en la actualidad más de 3.000 compañías tienen ya página en Foursquare. La diferencia radica en que hasta principios de agosto, la creación de páginas requería un envío de petición a Foursquare y su aprobación. El proceso podía durar unas dos semanas. Ahora, cualquier empresa puede abrir página con una cuenta de Twitter, empezar a sumar seguidores y compartir con ellos tips, consejos, noticias, etcétera.

En España, una de las empresas con más seguidores en Foursquare es Telefónica:
su página Mobile World Congress inaugurada con motivo de la edición de febrero de 2011 en Barcelona
para promocionar la venue del stand de la compañía suma más de 21.500 seguidores. Más de 550 personas realizaron 794 check-ins en el stand.

También varias universidades y escuelas d
e negocio españolas se han apuntado a Foursquare, entre ellas, la Universidad de Navarra, que mediante su página distribuye tips sobre el campus a sus casi 4.500 seguidores, y el IESE, con más de 4.000. Entre los hoteles, destaca Eurostars, que cuenta a sus más de 3.300 seguidores qué visitar en Barcelona o les anima a participar en su premio de fotografía.

Una de las pocas ciudades con página oficial, y de las más activas, es Sevilla
: a través de más de 120 tips y cinco listas descubre a sus más de 4.000 seguidores rincones interesantes de la ciudad, su historia y su arte. Groupalia España, con 1.800 seguidores, destina su página a dar visibilidad a las ofertas que los negocios han lanzado a través de su web de compras colectivas. También Fnac España, Telepizza, Ante
na 3, Starbucks España, la Oficina de Turismo de Valencia y Caja Mediterráneo, entre otras, cuentan con página en Foursquare.

API para desarrolladores


A principios de julio de este año, Foursquare anunció que más de 10.000 desarrolladores han trabajado ya con su API para poner en marcha múltiples aplicaciones y servicios, e impulsar campañas.

Entre las más innovadoras, la que ha elaborado
American Express para vincular las cuentas de un usuario en AmEx y en Foursquare y ofrecer sustanciales descuentos en los pagos con tarjeta en tiendas en las que se ha hecho check-in. Y con motivo del US Open, se ha lanzado una aplicación para participar en el concurso “Win a trip to the US Open”.

3 Campañas de social media marketing originales en Foursquare

La utilización de Foursquare como plataforma de marketing basado en la geolocalización ha comenzado a alcanzar su madurez en el último año, como lo muestran las diversas campañas ideadas en este tiempo. He aquí tres originales ejemplos:
  • Las vallas publicitarias de Granata Pet. La firma de comida para mascotas instaló en Alemania varias campañas publicitarias en las que, al hacer check-in, una máquina expendedora proporcionaba una ración del alimento en promoción. Una efectiva manera de demostrar a los dueños de los animales hasta qué punto les gustaba esta comida a sus mascotas. Aquí está el vídeo con la explicación:



  • Las causas justas de Earthjustice. Esta organización de defensa del medio ambiente colocó vallas publicitarias en estaciones de tren de la Bahía de San Francisco, una de las zonas del país con más usuarios de Foursquare. El objetivo: concienciar sobre conflictos medioambientales y recaudar fondos. ¿Cómo?: se llegó a un acuerdo con varios donantes para que cada vez que una persona hiciera check-in en la venue de Earthjustice Ad, la organización recibiera 10 dólares.
  • Al espacio con 7-Eleven. En junio, la cadena de establecimientos 7-Eleven lanzó en Estados Unidos la campaña “Check-in to Space” para promocionar la película Super 8. Los usuarios tenían que realizar check-ins en las tiendas utilizando la aplicación de Foursquare para móvil. A cambio, y en función del número de registros basados en el número 8, podía conseguir entradas gratis para ver la película, experiencias de gravedad cero y hasta ¡un viaje al espacio! No lo intentéis: la campaña ya ha terminado.
Y tú, ¿qué acciones de marketing interesantes en Foursquare conoces?

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