lunes, 22 de abril de 2013

4 Casos de (buena) gestión de crisis de comunicación en social media


Tomar la iniciativa, demostrar que se está escuchando, pedir disculpas si procede, actuar de forma responsable y sobre todo, ser transparente: son algunas de las claves de gestión de comunicación corporativa, más aún en social media. He aquí cuatro ejemplos del último año:

1. Orange España y el supuesto proceso de selección. Todo empezó cuando el 21 de mayo de 2012 el blog “El siglo de las luces (reloaded)” publicó el post: “Orange cobra por participar en un proceso de selección a unpuesto de trabajo”, en el que se hacía eco de un anuncio publicado en Infojobs por la consultora de recursos humanos RH Focus. La noticia pronto llegó a portada de Meneame, generó más de 350 tuits en Twitter, saltó a Forocoches y Facebook, y se replicó en otros muchos soportes online, hasta alcanzar una audiencia potencial de 450.000 personas. Un detalle: la noticia era falsa y el autor del post en ningún momento intentó contrastar su veracidad contactando con la empresa de telecomunicaciones, según explica David Martínez, gerente de comunicación externa de Orange España. La compañía tardó apenas 24 horas en emitir un desmentido: el medio elegido para ello fue el perfil de Twitter de Orange España, además de intervenir en el hilo de comentarios del blog origen de la noticia y exigir a RH Focus la publicación de una explicación en su web.  
 
2. Kitchen Aid y la abuela de Obama. 3 de octubre de 2012, debate presidencial en la NBC. Sin venir a cuento, la cuenta corporativa de Twitter  de la firma de robots de cocina Kitchen Aid, con 24.000 seguidores, lanza: “La abuela de Obama ni sabía que iba a enfermar. Ella murió tres días antes de que él fuera presidente”. 


¿Incomprensible mensaje irrespetuoso? En realidad, el empleado de Kitchen Aid que gestionaba el perfil se equivocó al actualizar cuentas, y en lugar de emitir el tuit desde su perfil personal,  lo hizo desde el corporativo. Inmediatamente, la empresa borró el mensaje y “enmendó” la situación: a través de Twitter, la representante de Kitchen Aid Cynthia Soledad pidió disculpas al presidente Obama, contactó con Mashable para aclarar lo ocurrido y asumió la responsabilidad en nombre del equipo, utilizando los hashtags del debate y con mención expresa a @BarackObama. La comunidad tuitera respondió alabando la buena gestión de la comunicación.


3. El día que Maker’s Mark escuchó y rectificó. En febrero de este año, la compañía de bebidas espirituosas Maker’s Mark decidió rebajar el contenido de alcohol de su bourbon del 45% al 42%, debido a problemas de abastecimiento. Para comunicarlo, envió un email a sus principales clientes. Las protestas en Twitter y Facebook no se hicieron esperar: hasta 6.000 tuits diarios llegaron a registrarse. Durante nueve días, la firma defendió en su web corporativa su decisión. Hasta que al final, claudicó. Vía Twitter aceptó: “Habéis hablado. Hemos escuchado”. La frase se hizo tan popular, que #youspokewelistened se transformó en hashtag.



4. Las compresas de Bodyform y el fan "engañado". El 8 de octubre de 2012, uno de los poco más de 7.500 fans de Bodyform en Facebook escribió un post en la página de la marca de compresas, en la que protestaba por el engaño en el que había vivido tantos años, al pensar que la menstruación era algo agradable, ¡hasta que su novia se lo había desmentido! Un comentario jocoso sin mucho más de particular… excepto que generó más de 102.000 likes y 4.700 comentarios. La compañía decidió responder: subió a Youtube un vídeo, también en tono humorístico, en el que la presidenta de Bodyform (en realidad, una actriz) pedía disculpas al fan… y le explicaba la cruda realidad. El vídeo lleva ya más de 3,8 millones de visualizaciones



Y tú, ¿qué otros casos de buena gestión conoces?

Si te ha gustado este post, quizás te interese leer:
- 4 Casos de crisis en social media en España.

5 comentarios:

  1. Hola María.
    Muy buena recopilación.
    Saludos

    @erasmolopez

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    1. Hola Erasmo,
      ¡muchas gracias! Me alegro de que te resulte interesante la recopilación. Un saludo,

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  2. María, realmente las posibilidades de meter la pata en social media son infinitas. De tu posts me quedo que se pueden producir crisis por 1) Difundir sin contrastatar antes la información 2) Difundir información desde una cuenta errónea 3)Comunicar a los clientes de forma errónea 4) Un comentario en el blog que se vuelve viral.

    Pero te puedo asegurar que hay muchas más. Y es un tema la gente se toma a cachondeo estos casos hasta que le pasan a uno... Este fue nuestro caso, con otro tipo de error: a nivel de nuestra cuenta para los amigos hicimos un tweet en vez de mandar DM. Menos mal que no fue con nuesta

    Al hilo de tu pregunta de otros casos. Como de los errores se aprende después de cometer nuestro error escribimos dos posts y comentamos otras meteduras de pata sonadas. Pero estos casos no son de éxito, sino mas bien al contrario.

    En la primera entrada, en el contexto de 3 consejos de como evitar evitar meter la pata en las redes sociales, comentamos los casos de los tweets Toni Canto, los mails de Urdagarin y su duque "em-palma-do" y los correos de Goldman Sachs http://www.listalis.com/blog/3-consejos-para-no-cometer-errores-en-las-redes-sociales/

    En la segunda entrada, donde analizamos las 5 cosas a hacer para gestionar las crisis en social media, repasamos el caso de la foto del rey cazando elefentes y lo acertado o no de sus acciones posteriores http://www.listalis.com/blog/5-cosas-que-debes-hacer-si-has-metido-la-pata-en-las-redes-sociales/



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