lunes, 2 de junio de 2014

Pon un community manager en tu vida: respuestas ingeniosas a consultas vía redes sociales


Community manager



Ocurre a veces: alguien pregunta o consulta una duda con una empresa a través de las redes sociales, y recibe una respuesta creativa que le arranca una sonrisa. Una respuesta en la que el ingenio no está reñido con el buen servicio al cliente, y en la que el diálogo se convierte en un juego en el que ambas partes (marca y cliente) salen ganando.

Aquí tienes cuatros casos de respuestas ingeniosas vía redes sociales:

1. Renfe y las faltas de ortografía

¿Cómo responder a un mensaje deliberadamente lleno de faltas de ortografía… y en el que además están preguntando algo imposible? Ha sido muy comentada ya esta contestación de Renfe ante la consulta de un usuario de Twitter sobre cuándo iban a construir un AVE entre dos ciudades de la novela y serie Juego de Tronos. El resultado: más de 7.000 retuits y 4.000 favoritos.


Poco después, otro usuario de Twitter decidió poner a prueba los conocimientos de coruño del community manager de Renfe. Y éste no se arredró: con sus “buah, neno”, “no te chines” , “kel”, “trujas” y “garimba” trufó un tuit en total sintonía.


2. MoviStar Ecuador y el amor cruel

Noche en Ecuador. El Twitter de MoviStar Ecuador se precia de atender a sus clientes a cualquier hora del día y la semana, y lo resume en su bio con el hashtag #Contigo24Siete. Un noctámbulo insomne les pide ayuda: “Srs. @MovistarEC tengo un problema ¿me pueden ayudar por favor”. La compañía telefónica acude presta en su socorro, indicando además el nombre del community manager “de guardia”: “Buenas noches! Soy Majo, coméntanos qué sucede? Será un gusto atenderte :)”. Pregunta el tuitero: “¿Por qué es tan cruel el amor? :(“. MoviStar respondió con estos versos de la canción “Por qué es tan cruel el amor” del cantautor guatemalteco Ricardo Arjona (el insomne, por cierto, mudo quedó).


3. Alsa Autobuses y el coito del móvil

Para preguntas irreverentes, la que Becaria le lanzó vía Twitter a Alsa Autobuses. Todo para saber si los Alsa Supra disponían de enchufes para recargar el móvil. El community manager resolvió su duda con un mensaje lleno de doble sentido… y complicidad.



4. Bembos y el fan despechado

Casi un millón de fans tiene la página de Bembos, cadena de hamburgueserías de Perú. Antonio Echevarria es uno de ellos. Decepcionado ante lo que consideraba una pérdida de calidad en la comida de su hamburguesería predilecta, decidió escribirle una carta a través de Facebook: una carta de más de 900 palabras, encabezada por “Querido Bembos: tú y yo hemos tenido una larga relación, una relación que se ha caracterizado por ser algo más que solo un sanguche y un cliente”, y salpicada con frases como: “Sin embargo en algún momento no fuimos distanciando”, “con los años he aceptado muchos cambios, siempre confiando en ti, pero poco a poco me has ido decepcionando”, “creo que muchos clientes se sienten dolidos de esa manera, no sé si has cambiado tu mercado objetivo, si ya no nos quieres como clientes”.

Bembos le respondió con una carta también larga, también encabezada con un: “Querido”, y que concluía: “No pierdas la fe en lo nuestro, Antonio” (…), “Creemos que ha llegado la hora de llevar nuestra relación al siguiente paso. Antonio, queremos que visites nuestra casa y conozcas a nuestros padres. Creemos que en persona podremos solucionar las cosas mejor. Por favor, escríbenos un mensaje privado para coordinar nuestra cita. No te rindas, Antonio. Te quiere mucho: Tu Bembos de siempre”.  

La respuesta obtuvo más de 3.300 “Me gusta”.

Carta Bembos Facebook

Y tú, ¿qué opinas de este tipo de respuestas? ¿Son un punto a favor de la marca, o se corre el riesgo de cruzar sin quererlo la delgada línea que franquea la irreverencia?

18 comentarios:

  1. Hola María, pues creo que eso dependerá de como es la pregunta. Por ejemplo, el primer ejemplo que has puesto de Renfe se ve claramente que la persona escribe así de mal y no se yo si es el papel o el sentido que tiene que Renfe le responda así. Entre los objetivos de renfe no está en "alfabetizar" a usuarios, más bien ofrecer un buen servicio de transporte.

    Muy buen post. Grandes ejemplos¡¡ ;)

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Hola Chema, te reconozco que en el caso de Renfe que mencionas, el de las faltas de ortografía, me queda una duda: ¿de verdad de verdad alguien es capaz de escribir así de mal? Quiero decir: ¿no estaría el usuario poniendo a prueba el ingenio del community manager de Renfe? ¿De verdad alguien es capaz de escribir "bais" y "hamijo" sin hacerlo adrede?

      Me alegro de que te haya gustado el post! :-)

      Eliminar
  2. Respuestas
    1. Gracias Javi, me alegro de que te resulte interesante!

      Eliminar
  3. Cuidado con las faltas de Ortografía. Reputación Online

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Totalmente de acuerdo con que hay que tener cuidado con las faltas de ortografía porque afectan negativamente a la reputación online. Pero en el caso de Renfe son taaaan garrafales que se nota que son totalmente deliberadas, ¿no crees?

      Eliminar
  4. Hola, me ha encantado y me he reído mucho. Probar cosas nuevas siempre lo veo bien, y más aún marcas con gran impacto, me parece una apuesta arriesgada, y por eso me gusta aún más.

    Saludos,

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Gracias Davinio, me alegro de que te haya gustado! Un poco de humor nunca viene mal. Saludos

      Eliminar
  5. Hola María. Para mi estos ejemplos son prueba de que una marca grande o multinacional no tiene por qué ser extremadamente seria y gris, y más si el tono del mensaje del usuario es distendido. Nadie va a creer que por eso una marca de este calibre es menos confiable. La cuestión es que hay que tener buen gusto en las respuestas, vamos, un poco de sentido común para que el chiste no te salga torcido... O dicho de otra forma, no te salga el tiro por la culata, como ya sabemos que ha pasado también.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Completamente de acuerdo, Diana: ahí está por ejemplo el conocido agujero del Donut de Mediamarkt como ejemplo de "tiro por la culata". Abrazos

      Eliminar
  6. Buenísima la recopilación, me he reído mucho María. La verdad es que a mí me parece genial que se conteste de esta manera (siempre sin perder el respeto por supuesto), como vi en un comentario por aquí hace ver que las grandes empresas no tienen porque ser aburridas y grises. En cuanto a la reputación online, es un tema peliagudo, pues se puede perder en un segundo algo que lleva mucho tiempo construir. Precisamente hoy he leído otro artículo relacionado con este tema que también me ha hecho reír, lo comparto esperando que a alguien más le saque una sonrisa: http://www.websa100.com/blog/2014/07/18/por-que-no-te-callas-mensajes-para-acabar-con-la-reputacion-en-140-caracteres/ Muchas gracias y que pases un buen día.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Hola Carmen, muy bueno el enlace que nos has pasado, aunque la mayoría de los ejemplos los conocía, los de Sergio Ramos y Javier Jiménez son nuevos para mí. ¡Qué fuerte la falta de cultura general... Y el atrevimiento de algunos!.

      Eliminar
  7. Muy buen artículo María, espero que te animes a casarnos más veces la risa con los posts parecidos. De momento, te mando otro caso de FNAC que va por esta línea: http://www.unaibenito.com/wp-content/uploads/2013/08/Captura-de-pantalla-2014-01-01-a-las-17.11.57.png . Tengo una duda, en el caso de las grandes empresas, es mejor formar a una persona interna con conociminetos de la empresa a ser el CM o apostar por un experto externo?

    ResponderEliminar
  8. Muy buen artículo María, espero que te animes a casarnos más veces la risa con los posts parecidos. De momento, te mando otro caso de FNAC que va por esta línea: http://www.unaibenito.com/wp-content/uploads/2013/08/Captura-de-pantalla-2014-01-01-a-las-17.11.57.png . Tengo una duda, en el caso de las grandes empresas, es mejor formar a una persona interna con conociminetos de la empresa a ser el CM o apostar por un experto externo?

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Hola Kenan, yo siempre apuesto por formacion de equipo interno como estrategia de continuidad y porque son quienes tienen en el fondo el conocimiento de la empresa y el sector. Aunque con la posibilidad de complementarlo con apoyo externo para acciones específicas. Un saludo

      Eliminar