lunes, 15 de junio de 2015

¿De verdad deben las marcas hacer esto en Twitter?


Interrogación




Partamos de la base de que en redes sociales las cosas no son siempre blanco o negro. Que hay una gama de grises de mutable justificación. Y que además, cada marca es el rey en sus dominios, y cada una tiene su estrategia.

Y por eso, determinadas prácticas que para unos son criticables o cuanto menos, cuestionables, para otros son perfectamente válidas e incluso recomendables. ¿Qué opináis vosotros? He aquí algunos ejemplos:

1. Agradecer a los nuevos followers con mención en un tuit
¿De verdad es recomendable publicar un tuit dirigido a cada nuevo follower, dándole las gracias por seguir a la marca? Hacerlo de forma automática es muy sencillo, y gratis: basta con utilizar una de las recetas de IFTTT, por ejemplo. Pero, ¿es eficaz?

-   A favor: dar las gracias de forma pública representa un trato personal, un reconocimiento a la atención que a partir de entonces el nuevo seguidor va a prestar a la marca. Y además, da visibilidad al nuevo seguidor, con lo que el beneficio es mutuo.

-   En contra: generalmente se trata de mensajes automatizados, con lo que la atención personal no es tal. Quizás muchos usuarios de Twitter agradecerían más un follow back, por ejemplo, o una interacción real de la marca: respuestas a sus comentarios, retuits, etcétera. Si además, la marca aprovecha el agradecimiento para promocionar sus otros canales online, puede ser considerado spam.


2. Escribir en primera persona del singular, en lugar de en primera del plural
¿Sirve para personalizar a la marca, o para acrecentar el ego del community manager? 

-   A favor: los tuits escritos en primera persona del singular suelen generar más engagement y respuestas, y es una forma de demostrar que detrás de la marca hay una persona, y no un BOT, que está escuchando e interactuando.

-   En contra: el community manager no es el dueño de la voz de la marca, y su trabajo responde a una estrategia de marketing y comunicación comunitaria de la que no debe apropiarse. El community manager no debe hablar en lugar de la marca, sino por la marca.


3. Firmar el tuit con el nombre del community manager 
¿Le aporta valor a la comunicación, o supone una excesiva personalización?

-   A favor: en marcas cuya presencia en Twitter tiene como principal misión la atención al cliente, firmar un tuit con el nombre del community manager, o identificarlo en la conversación, vendría a ser como el “Hola, le atiende X”, del teléfono de atención telefónica. Si son diferentes personas quienes firman, muestra además el conjunto del equipo que gestiona la cuenta, y la labor colectiva que entre todos realizan. 

-   En contra: lo que importa no es quién firma, sino si la marca atiende bien o mal al cliente en Twitter. Un nombre, sin  más, tampoco aporta valor añadido adicional.

Twitter Movistar España

4. Emitir tuits promocionales con el mismo contenido para diferentes usuarios
¿Es una forma de darse a conocer en Twitter, o spam puro y duro?

-   A favor: si la selección de los usuarios a los que se dirigen los tuits está bien hecha, y la promoción contiene información relevante para los intereses de estos usuarios, se está haciendo llegar contenido de valor de una forma no intrusiva. Para cuentas o marcas que aún tienen pocos seguidores, es una buena forma de empezar.

-   En contra: esta práctica spamea el timeline de los usuarios y refleja la poca imaginación y falta de estrategia de la marca para llegar a su público objetivo. Hay múltiples alternativas, algunas tan obvias como Twitter Ads.

Twitter SocialDay


Y tú, ¿qué opinas? ¿Deben las marcas realizar este tipo de prácticas en Twitter? Me encantaría, de verdad, conocer tu opinión.


4 comentarios:

  1. La 1 la practico y no la tengo automatizada. Eso sí, si tienes una cuenta con varios miles de seguidores que crece deprisa o automatizas o te vuelves loco para hacer esto. La 2 me parece poco correcta, efectivamente el community no es la marca, hay que diferenciar y ser prudente. Por lo mismo, tampoco me gusta la 3. Y la 4 la he hecho en alguna ocasión, pero actualmente no sé si la haría... en todo caso, citando al principio del tuit, para que no le salte a todos los seguidores. ¡Buen post!

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    1. ¡Gracias Joaquín por aportar tu opinión! Un saludo

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  2. Yo no recomendaría ninguna, en tal caso la primera. Pero nunca de manera automatizada, por lo tanto sólo recomdable para cuentas personales no para profesionales, a los que les sería imposible no automatizar.
    Aunque también es verdad que cada maestrillo...

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    1. Hola Manuel, yo tampoco recomendaría ninguna de ellas, los usos de Twitter evolucionan. Gracias por visitar el blog!

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