lunes, 13 de julio de 2015

¿Cómo atender (bien) al cliente en Facebook?


Atencion_cliente_facebook



Facebook es la red social que más utilizan las empresas españolas para recoger opiniones de clientes, según el “Informe sobre usos de redes sociales en empresas 2014” de Adigital: el 71,35% de las compañías incluidas en este estudio asegura usar esta red social para conocer las opiniones de sus clientes, y es también (con un 68,23%) la que más emplean para fidelizar clientes.

Pero una cosa es “recoger opiniones” y otra diferente “atender al cliente”. Según el estudio “El consumidor social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” elaborado por Altitude, Twitter le gana la partida a Facebook como red social preferida tanto por las empresas españolas como por los consumidores como canal de atención al cliente: el 79,22% de las marcas analizadas atiende a sus fans en Facebook, mientras que en Twitter el porcentaje asciende hasta el 94,81%. “Las características y funcionalidades de Twitter: mensaje corto y capacidad de desarrollo de contenidos alta, hace que la expectativa de respuesta rápida sea mayor y por ello quizás sea el preferido para la relación marca-cliente”, argumentan en el estudio.

Entonces, ¿cómo lograr que Facebook sea un canal relevante para atender consultas? Aquí tienes tres tipologías de servicio de atención al cliente en esta red social:

 1. El compromiso de tiempo de respuesta de KLM
Con 9,2 millones de fans en su página de Facebook, KLM se ha marcado como objetivo responder a todas las consultas y preguntas que se realizan en su muro en un plazo máximo de respuesta de en torno una hora, con una peculiaridad: este tiempo estimado de “espera” se actualiza cada 5 minutos en la imagen de portada de la página, y puede reducirse hasta casi la mitad (poco más de 40 minutos). Y todo ello, en 14 idiomas diferentes, día y noche. Un compromiso cumplido, que además contribuye a incrementar notablemente el volumen de interacciones de los fans con la marca.

KLM_atención_cliente_Facebook


2. La app “Vía Ayuda” de Servicio de Atención al Socio de Privalia 
 Es la “versión Facebook” de los perfiles específicos para atención al cliente que algunas marcas tienen en Twitter. Para facilitar la atención al socio, Privalia ha desarrollado en su página de Facebook una aplicación para resolver las dudas sobre pedidos, plazos de entrega, campañas, etcétera. Incluye un apartado de preguntas y respuestas categorizadas por temas (Devolufácil, incidencias técnicas, pedidos, compra y pago, sugerencias y “otros”) y un FAQ de preguntas más frecuentes. Todas las consultas son contestadas por “Marcos, Rober y Álex”, de forma personalizada. Eso sí, esta aplicación sólo está disponible para los socios y fans españoles: aunque Privalia cuenta con página global en Facebook, “Vía Ayuda” únicamente se activa en la página para España. Y al tratarse de una app, las interacciones no se registran en el timeline de la página.

Privalia_atencion_cliente_Facebook


3. Las respuestas firmadas de MoviStar España 
Nazaret, Alberto, Esme, Marco, José Carlos… atienden las consultas de los más de 350.000 seguidores de la página de MoviStar España en Facebook, siguiendo una pauta homóloga a la de la marca en Twitter y con una dinámica preestablecida: el community manager que contesta el mensaje o bien se presenta al principio, o bien firma al final. Una forma de humanizar la marca y mostrar el equipo de community managers que hay detrás del servicio de atención al cliente, como si de un call center se tratara. Aunque… no todas las preguntas y quejas obtienen respuesta.

Movistar_atencion_cliente_facebook


En cualquier caso, una buena atención al cliente en Facebook, y en general en redes sociales, requiere la elaboración de un protocolo de atención. Para ello:

- Realiza una categorización de posibles casos, situaciones y respuestas.
- Define flujos y canales de gestión interna de las consultas.
- Adapta las respuestas y los contenidos al canal.
- Nunca pidas datos privados a través del muro: para eso están los mensajes privados.
- Desarrolla un sistema de siguiento de las consultas hasta poder darlas por cerradas.

Y tú: ¿qué opinas de la atención al cliente en Facebook? ¿Te ha respondido la marca cuando has preguntado?

1 comentario:

  1. Hola María. Como siempre, muy bien artículo :). Ahora, hablando del tema, estoy plenamente convencido de que la atención al cliente es uno de los elementos más importantes dentro de una estrategia digital. El diálogo con el consumidor no solo potenciará el vínculo marca/usuario sino que también servirá para conocer más a fondo al ser detrás de la pantalla.

    Por otro lado, es preocupante el porcentaje de preguntas o comentarios que se dejan de responder, sea por la razón sea. Los anunciantes deben considerar este apartado un punto seguro dentro de la estrategia que presente "x" o "y" agencia.

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