martes, 13 de octubre de 2015

Social Selling: mitos y realidades


Social Selling




En 2011, el estudio The Effect of Social Networks and the Mobile Web on Website Traffic and the Inevitable Rise of Facebook realizado por Webtrends y Adgregates Markets afirmaba que por entonces el social commerce movía 5.000 millones de euros en todo el mundo, y que en 2015 llegaría a los 30.000 millones de euros. ¿Qué ha pasado desde entonces? ¿Es el social commerce un canal de venta directa con entidad suficiente? Pero, ¿de qué hablamos cuando nos referimos al social selling?

De todo ello hablé en mi intervención en el Foro en Innovación Digital, impartido en Madrid School of Marketing el pasado 8 de octubre. Y es que en torno al social selling existen aún varios mitos que empañan las realidades del sector.


- Mito 1: el social commerce es un canal de venta online de conversión directa
En 2011, el desarrollo de las redes sociales dio lugar al auge de un nuevo modelo de comercialización: el f-commerce o venta a través de tiendas online que las marcas empezaron a instalar en sus páginas de Facebook. Comenzaron a crearse numerosas aplicaciones y empresas que ofrecían abrir tu escaparate virtual directamente en Facebook: en España surgieron, entre otras, Facetoria Social Shop, Social Buy, Herzio, Palbin o Social Media Shop, y en el ámbito internacional, hicieron su aparición Payvment, Carttini, VendingBox, Infused Commerce, Beetailer... De todas ellas, la única empresa que como tal se mantiene hoy en España es Palbin, y en EEUU, Payvment y Beetailer. El resto ha desaparecido, y las tiendas que instalaron para marcas en Facebook, también han cerrado.

- Mito 2: los consumidores compran online
Puede ser, pero las estadísticas dicen lo contrario, al menos en España. Según el VI Estudio Redes Sociales de IAB Spain, 2015, los internautas españoles utilizan las redes sociales mayoritariamente para comprobar qué hacen sus contactos, ver vídeos, enviar mensajes, publicar contenidos, chatear... Nueve de cada 10 siguen a marcas, pero sólo un 14% ha comprado alguna vez algo a través de redes sociales. No es, por tanto, una práctica habitual.

- Mito 3: las redes sociales son un canal prioritario de atención a las redes sociales y servicio post-venta
Porque sin eso no hay fidelización del cliente, entre otras cosas. Pues tampoco. El estudio "Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015" de Altitude muestra que sólo un 12% de las marcas españolas tiene un modelo consolidado de atención al cliente en redes sociales, si bien es cierto que otro 41,56% tiene algún modelo básico de atención.

Ahora, lo que sí es cierto es que la compra, y más aún la compra online, es un proceso en el que las redes sociales tienen un papel activo, aunque no sirvan aún como canal de conversión directa. Porque la realidad es que:

1. La compra es un proceso social, y cada vez más
En España, el 70% de los usuarios reconoce que utiliza las redes sociales durante el proceso de toma de decisión.

2. Las redes sociales son el puente entre el "awareness"/notoriedad inicial y la conversión final
Según "Connected Commerce Survey 2015" de DigitasLBi, el 35% de los consumidores de todo el mundo afirma que cuando van de compras, adquieren más productos de las marcas que siguen en redes sociales. Este porcentaje sube hasta el 53% entre los usuarios de Sina Weibo (China) y 52% en Facebook. Y ojo, las compras a través de redes sociales están más desarrolladas en China y EEUU que en Europa, según el estudio. Además, Facebook y Pinterest han incrementado en los últimos tres años su capacidad para dirigir tráfico hacia websites, según Shareaholic.

3. Las redes sociales son un medio de captación de leads cualificados
Porque el seguidor o fan de una marca es a priori un segmento con un gran potencial. El reto está en cómo transformar ese seguidor en un lead, ya sea proponiéndole ofertas especiales para las que se tiene que registrar previamente (caso Privalia en Facebook) o un código descuento que deberá convertir en la tienda on line de la marca (como hace 1.800Flowers en Facebook), ya sea mediante formatos como Facebook Lead Ads y Twitter Lead Generation Card, campañas de mensajes directos vía SocialBro, Sponsored Inmail de LinkedIn...

4. Las redes sociales están integrando funciones de compra online
Tras el lanzamiento en julio de 2014 del botón Buy Now de Facebook, 2015 ha sido “el año del botón Buy it”: tanto Pinterest, como Instagram, Youtube y Twitter han lanzado formatos similares.

5. Los consumidores reclaman atención en redes sociales 
Según el estudio de Altitude, en España el 50,26% de los internautas ha contactado alguna vez con una marca a través de redes sociales echando mano del "servicio de atención". Y en esto, la mayoría (47%) prefiere Twitter, seguido de Facebook (33,5%).

He aquí la presentación completa de mi intervención “Social selling: mitos y realidades” en el Foro en Innovación Digital”.



Y tú, ¿compras en redes sociales? ¿Cómo crees que evolucionará el social commerce?

Foto: FreeDigitalPhotos

2 comentarios:

  1. Hola Marta,
    muy de acuerdo con tu enfoque del asunto. Tan solo un par de comentarios:
    - sobre el mito 3, ¿no crees que lo que ocurre es que existe una demanda de atención rápida y directa en la resolución del problema que puede darse en RRSS y que las marcas no están atendiendo? Tú lo apuntas en el post, solo el 12% de las marcas tienen un modelo de atención al cliente en RRSS, además creo que es significativo que para recibir atención los usuarios prefieran Twitter antes que Facebook, más vinculada la primera a la inmediatez y el contacto directo.
    - sobre si los seguidores en RRSS son más propensos a comprar, creo que podemos encontrarnos ante un dilema tipo huevo y gallina. Bueno, yo me atrevería a decir que este dilema no existe, ya que son los compradores que tienen en mejor consideración a la marca los que están más dispuestos a tener un mayor engagement con ella.
    ¿Qué te parece? Gracias.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Hola Imanol, en primer lugar, disculpa mi tardanza en contestarte! Respecto a la atención en redes sociales y el "Mito 3", creo que la cuestión radica en que aún no se ha integrado la atención al cliente en redes sociales dentro de una de las funciones del servicio de atención al cliente de las empresas, incluido en su CRM. Creo que la atención al cliente, y sobre todo en determinadas empresas de servicios, debe estar bien estructurada, integrada en la gestión del resto de la organización.
      Y respecto a asi los seguidores de RRSS son más propensos a comprar, creo que el mero hecho de hacerse "seguidor" de una marca indica ya un cierto interés por ella, y por tanto, a la hora de elegir entre una marca u otra, es más probable que se decanten por aquella a la que siguen.
      Gracias por tus aportaciones!! Un saludo

      Eliminar