lunes, 29 de enero de 2018

Cómo crear un chatbot para tu página de Facebook sin saber de programación (y gratis)

Crear chatbot en Facebook


Los chatbots en redes sociales cobran fuerza. Hace varios meses hablé ya en este blog de estos asistentes virtuales capaces de simular mantener conversaciones con los humanos, a través del procesamiento del lenguaje virtual, y cómo las empresas habían comenzado a implantar chatbots en Twitter que ofrecían un servicio de calidad (a pesar, también, de algún que otro tropiezo).

Facebook no se queda, por supuesto, atrás: cada vez más marcas están implantando en sus fanpages un chatbot para agilizar la atención y relación con sus seguidores, por ejemplo:

  • Mapfre España: un chatbot te avisa cómo contactar 24 horas con Mapfre, cuando el community manager no está disponible.  
  • 1.800 Flowers: un chatbot te guía en el proceso de realización de un pedido online y te indica cómo contactar con un operador. 
  • BBVA España: mediante de un chatbot, te ofrece una serie de servicios básicos online para interactuar con el banco.


Todos ellos comienzan a actuar cuando el usuario de Facebook se propone enviar un mensaje privado a través de la fanpage de la marca.


¿Por qué implantar un chatbot en Facebook?

Porque a través de un chatbot, la marca puede establecer una “conversación” automatizada con sus seguidores, sin la intervención de una persona humana. No se trata de ninguna manera de eliminar, apartar ni suprimir la atención personal y personalizada que proporciona una persona de carne y hueso: se trata de complementarla, introducir un servicio adicional y mejorar la relación con la comunidad en Facebook.

¿Qué puede aportar un chatbot en una página de Facebook? Todo depende de los objetivos que persiga la marca en Facebook y de su estrategia de marketing general, pero en cualquier caso, un chatbot puede contribuir a:
  • Canalizar adecuadamente consultas: indicando cuál es el tiempo mínimo requerido para que la consulta pueda ser atendida por una persona, o dónde recabar mientras tanto la ayuda solicitada. 
  • Complementar y mejorar el servicio de atención al cliente: no sólo porque el chatbot está activo cuando el community manager duerme, sino también porque el chatbot permite interactuar con múltiples usuarios a la vez, de forma individualizada. Para ello es necesario tener bien catalogadas y clasificadas las posibles consultas y respuestas que se pueden plantear. 
  • Generar leads: canalizando a través del chatbot la captación de leads. 
  • Apoyar las compras online: diseñando a través del chatbot un proceso de compra que remita al ecommerce de la marca.
  • Impulsar promociones: destacando como primer elemento de la conversación la oferta.


Cabría preguntarse: ¿tiene sentido instalar un chatbot en una página de Facebook, independientemente del tamaño de la marca o el volumen de la comunidad?

Pues como siempre, la respuesta es: depende. Depende de qué información y experiencia proporcione el chatbot. Y en eso, el tamaño no importa.

Hace unos días activé un sencillo chatbot en la página de Facebook de mi blog Hablando en corto. El blog de María Lázaro. En mi caso, decidí instalarlo porque reconozco que a veces tardo más de 24 horas en responder a los mensajes que recibo a través de la página de Facebook, y no quiero que las personas que me envían sus consultas se sientan “abandonadas”. Además, ya que alguien se interesa en ponerse en contacto conmigo, pensé: “¿Qué menos que ofrecerle algo a cambio, mientras espera mi respuesta? Un ebook, por ejemplo”. Dicho y hecho.

La primera consecuencia ha sido que Facebook le ha asignado a mi página un “Nivel de respuesta alto a los mensajes”. ;-)

Chatbot Hablando en corto


¿Cómo crear el chatbot para tu página de Facebook?

Existen múltiples herramientas online para programar un chatbot sin tener ni idea de programación, entre ellas Dialogflow, Botsify, Manychat y Chatfuel.

Para Hablando en corto. El blog de María Lázaro he optado por Chatfuel: la versión gratuita de la herramienta incluye muchísimas y muy completas funciones, es muy intuitiva y fácil de programar. Para registrarte, basta con hacer log-in con tu perfil de Facebook.  

Algunos detalles que conviene tener en cuenta con Chatfuel:

-   El bot no se activa de forma automática cuando un usuario entra en tu página de Facebook ni cuando pulsa en “Enviar mensaje”. Para que se active, el usuario que quiere enviar un mensaje debe hacer clic en “Empezar”. Si no pulsa “Empezar” ni se activará el bot, ni podrá enviarte mensajes.

-   El bot avisa al usuario de que al “Empezar”, la página de Facebook podrá ver la información pública del usuario. Puede desincentivar la interacción y generar reticencias… pero es la forma de que, entre otras cosas, el chatbot pueda personalizar el mensaje de bienvenida, con el nombre del usuario. 

Una vez registrado en Chatfuel, a través del escritorio de la herramienta podrás crear un chatbot rápido y fácil con el menú “Create a new bot”

Crear Chatbot con Chatfuel


Aquí tienes una guía paso a paso para ello:
  • Prepara el mensaje de bienvenida (Welcome message). Es lo primero que leerá el usuario cuando active el bot. Puedes añadir botones para incluir un número de teléfono activable, enlaces a páginas externas o una secuencia de bloques de contenido. 
  • ¿Sólo quieres proporcionar una respuesta-tipo, independientemente del mensaje que te escriban? Completa entonces el apartado de “Default answer”. Ojo: por defecto, Chatfuel introduce en el bot un texto de respuesta-tipo explicativo, si no quieres que se te active automáticamente, deberás borrar este texto. 
  • Elabora las repuestas de “inteligencia artificial”. En este apartado puedes simular una conversación, estableciendo reglas en función de lo que el usuario te escriba. Las contestaciones pueden consistir en mensajes de texto, imágenes, vídeos, audios, enlaces a contenido externo, etcétera. Solo tienes que indicar qué palabra o palabras calve deben activar qué respuesta o posibles respuestas. Una recomendación: al menos para el idioma español, Chatfuel no reconoce mayúsculas y minúsculas, por lo que te recomiendo que incluyas las palabras clave empezando con o sin mayúscula. 
  • Piensa secuencias de mensajes. También puedes elegir enviar un mensaje al usuario uno o varios días después, para seguir “nutriendo” la conversación. Por ejemplo, preguntarle qué le pareció la oferta que le hiciste, o si quedó satisfecho con la ayuda que le proporcionaste, etcétera. 
  • Conecta el chatbot con la página de Facebook. En el apartado de “Configuración” podrás seleccionar en cuál de tus páginas de Facebook quieres incluir el chatbot. 
  • Analiza el resultado del bot. Chatfuel te proporcionar estadísticas sobre número de usuarios con los que ha interactuado el bot y evolución en el tiempo, interacciones realizadas, posibles bloqueos…


Si tienes curiosidad por probar un bot de Chatfuel en acción, entra en mi página de Facebook Hablando en corto. El blog de María Lázaro y envíame un mensaje.

¿Empezamos?

P.D.: ¿Conoces alguna otra herramienta útil para generar un bot? Cuéntamelo en los comentarios.

Foto: Freepik
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